クレーマーをリピーターに変える3つのステップ 実践編1


著: ekudo3

クレーマーをリピーターに変える3つのステップ 実践編1

著:ekudo3
販売価格:2,310円 (税込)
状態 完成
最終更新日 2012年10月01日
ページ数 PDF:61ページ
内容紹介

「クレーマーをリピーターに変える3つのステップ」の実践編です。
本には書けなかった具体策をOPENにしています。
消費差センター事例の使い方、クレームの内容の分析方法、ハードクレーマーとオーディナリークレーマーとの区別の仕方など7つのノウハウを公開しています。

目次
目次
1章 ハードクレーマーから法律で自分を守る
(1)製造物責任(PL)法とは
(2)瑕疵担保責任とは
(3)家庭用品品質表示法とは
(4)債務不履行責任とは
(5)本体や取扱説明書に危険に関する情報を書いておくこと!
2章 国民生活センターや消費者センターを味方にする
(1)3つの相談事例データベースの使い方
(2)相談事例の調べ方 東京のクリーニング店の場合
3.こんなときはどうすればいいのか!
4.ハードクレーマーとオーディナリークレーマーを見分ける方法
(1)態度や口調でなく「要求」で見分けること!
(2)態度が柔らかいまじめそうな人ほどごねてくる
5.オーディナリークレーマーをリピーターにする奥の手
(1)上げて落として救ってあげる
(2)実は、本の「あとがきの話」には続きがあるんです
(3)クレーマーに感謝される方程式
6.お客様はクレームでもウソをついている
(1)お客様は適当な理由をつけて自分の気持ちを訴えている!
(2)不満の声の分析例  (ホテルバイキングの場合
7.お客様がの不満を考える多彩な切り口
(1)5感からお客様のかくれた不満を考えてみる
(2)業種業態からお客様の不満を考えてみる
(3)お客様の5つの心理から不満を考えてみる
奥付
奥付