内容紹介
「クレーマーをリピーターに変える3つのステップ」の実践編です。
本には書けなかった具体策をOPENにしています。
消費差センター事例の使い方、クレームの内容の分析方法、ハードクレーマーとオーディナリークレーマーとの区別の仕方など7つのノウハウを公開しています。
目次
| 目次 |
| １章 ハードクレーマーから法律で自分を守る |
| （１）製造物責任（ＰＬ）法とは |
| （２）瑕疵担保責任とは |
| （３）家庭用品品質表示法とは |
| （４）債務不履行責任とは |
| （５）本体や取扱説明書に危険に関する情報を書いておくこと！ |
| ２章 国民生活センターや消費者センターを味方にする |
| （１）３つの相談事例データベースの使い方 |
| （２）相談事例の調べ方 東京のクリーニング店の場合 |
| ３．こんなときはどうすればいいのか！ |
| ４．ハードクレーマーとオーディナリークレーマーを見分ける方法 |
| （１）態度や口調でなく「要求」で見分けること！ |
| （２）態度が柔らかいまじめそうな人ほどごねてくる |
| ５．オーディナリークレーマーをリピーターにする奥の手 |
| （１）上げて落として救ってあげる |
| （２）実は、本の「あとがきの話」には続きがあるんです |
| （３）クレーマーに感謝される方程式 |
| ６．お客様はクレームでもウソをついている |
| （１）お客様は適当な理由をつけて自分の気持ちを訴えている！ |
| （２）不満の声の分析例 （ホテルバイキングの場合 |
| ７．お客様がの不満を考える多彩な切り口 |
| （１）５感からお客様のかくれた不満を考えてみる |
| （２）業種業態からお客様の不満を考えてみる |
| （３）お客様の５つの心理から不満を考えてみる |
| 奥付 |
| 奥付 |