「クレーマーをリピーターに変える3つのステップ」の実践編です。
本には書けなかった具体策をOPENにしています。
消費差センター事例の使い方、クレームの内容の分析方法、ハードクレーマーとオーディナリークレーマーとの区別の仕方など7つのノウハウを公開しています。
目次 |
1章 ハードクレーマーから法律で自分を守る |
(1)製造物責任(PL)法とは |
(2)瑕疵担保責任とは |
(3)家庭用品品質表示法とは |
(4)債務不履行責任とは |
(5)本体や取扱説明書に危険に関する情報を書いておくこと! |
2章 国民生活センターや消費者センターを味方にする |
(1)3つの相談事例データベースの使い方 |
(2)相談事例の調べ方 東京のクリーニング店の場合 |
3.こんなときはどうすればいいのか! |
4.ハードクレーマーとオーディナリークレーマーを見分ける方法 |
(1)態度や口調でなく「要求」で見分けること! |
(2)態度が柔らかいまじめそうな人ほどごねてくる |
5.オーディナリークレーマーをリピーターにする奥の手 |
(1)上げて落として救ってあげる |
(2)実は、本の「あとがきの話」には続きがあるんです |
(3)クレーマーに感謝される方程式 |
6.お客様はクレームでもウソをついている |
(1)お客様は適当な理由をつけて自分の気持ちを訴えている! |
(2)不満の声の分析例 (ホテルバイキングの場合 |
7.お客様がの不満を考える多彩な切り口 |
(1)5感からお客様のかくれた不満を考えてみる |
(2)業種業態からお客様の不満を考えてみる |
(3)お客様の5つの心理から不満を考えてみる |
奥付 |
奥付 |